インバウンド観光客に対する心構え・販促事例集

インバウンド観光客に対する心構え・販促事例集

今や訪日外国人客数は年間1,300万人に達し(日本政府観光局(JNTO)発表より)、さらに増加し続けています。
旅行者消費学と訪日外国人旅行者数の推移

出典:データで見る「訪日観光客市場」のポテンシャル

そこで、様々なお店のインバウンド観光客(訪日観光客)に対しての取り組みの事例から、外国からのお客様を迎えるために必要な準備や心構えについて考えてみます。

 

インバウンド観光客について知っておくべきこと

その1)どのジャンルの商品に満足していますか?

国土交通省官公庁の「訪日外国人の消費動向」(2014年1-3月期 報告書)によると、訪日旅行者の買い物場所は、「スーパー・ショッピングセンター」が63.3%とトップで、最も満足した購入商品については、飲食に続き「服・かばん・くつ」などのファッションアイテムが挙がっています。(図表-1)

もっとも満足した購入商品
出典:産経ニュース

 

その2)観光中に困ったこと・驚いたことは?

インバウンド観光客が「日本での観光で困ったこと」、「驚いたこと」については、言語に関する問題が多数ランクインする結果となっています。

 

英語を話せる人が少ない36.6%
言葉(自国語)が通じない32.4%
看板などの表示が日本語で読めない31.1%
出典:リクルートライフスタイル発行『じゃらん』「訪日旅行者の実態調査」

 

一方接客する側の視点から見てみると、7割強が「外国語しか話せないお客様への接客経験があり」、そのうちの8割は“おもてなし”が不十分であったと感じています。

外国語しか話せないお客様への対応
出典:産経ニュース

 

その3)入店しやすいお店とは?

商業施設や土産物街でインバウンドがどんどん入店するお店と全く入店しないお店が見受けられます。入店するお店は、以下の4つの取り組みを実践しています。
1)外国人スタッフが常駐してる
2)インバウンド対応POPがある
3)made in Japanの商品がある
4)接客指差しシートがある

 

インバウンド対応の事例

専任コンシェルジュの常駐

三越や高島屋では一部店舗に外国人対応のコンシェルジュが常時スタンバイ。

百貨店には富裕層の客が多いことから、複数の外国語を話すコンシェルジュやスタッフを置いて丁寧に接客を心がけているそうです。

他言語対応

出典:日経トレンディネット

また、高島屋京都店(京都市)はヤマハが開発したスマホアプリ「おもてなしガイド」にて館内の日本語放送を英語や中国語、韓国語に文字情報に変換し、スマートフォン(スマホ)に表示するサービスを2015年9月30日に始めました。

他言語対応
出典:日本経済新聞

多言語対応POP

宝島社は、訪日外国人の増加を受け、インバウンド需要を狙った「ファッション雑誌用 5カ国語店頭POP」を開始。羽田、成田などの国際空港や主要都市のターミナル駅、家電量販店などにある22店舗の書店で実施しています。

宝島社

出典:roomService

 

中国人観光客が多い「ビックロ」では中国語の商品説明書も作成しています。

免税

出典:ビックロ

 

人気のチーズタルト専門店 「PABLO (パブロ)」では、一目見てどれが人気商品か分かりやすいPOPを設置しています。

写真を入れておけば、英語や中国語などの他言語を併記していなくても雰囲気や指差しでコミュニケーションがとりやすくなります。
p1811-8

出典:HAMAZO

飲食店などでも「おすすめメニューベスト10」のPOPを写真付きで置いておくのもいいですね。

インバウンド対応ディスプレイ

ドン・キホーテでは、外国人には抹茶味の菓子が大人気。

抹茶関連の商品を目立つようにまとめて陳列しています。

人気の抹茶商品

出典:日経トレンディネット

外国人観光客のお土産人気の小容量の日本酒をまとめてディスプレイ。

外国人観光客のお土産人気

出典:日経トレンディネット

接客指差しシートで接客

セブン-イレブン・ジャパンでは、東京の浅草雷門店と京都の西院駅南店をはじめ、2015年7月から全国の観光地やホテルの近隣などにある店舗1000店にシートを導入しています。

セブン-イレブン指差し接客シート

出典:YUBISASHI

「接客指さし会話シート」は、英語・中国語などの免税手続きの際に必要となるフレーズと単語を厳選収録、親しみやすいイラストつきで、伝えたい言葉を指さすだけで簡単にコミュニケーションが取れるため、誰でもスムーズな接客を行うためのものです。

 

インバウンド観光客を迎えるために

上記のように様々なインバウンド策を実践しているお店は増えてきています。

インバウンド観光客を迎えるためには、まずはできるところから徐々に始めていくことが大切なのです。

 

自分が喋れなくても、翻訳アプリとタブレット端末を活用してコミュニケーションをとることも可能です。言葉が分からなくても、「指差しシート」や、店頭で使えるPOPなど様々なツールを上手く活用して、ひと目でわかるようにしておくことで、お互いにストレスなく外国からのお客様をお迎えする準備をしていきましょう。

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