顧客アンケートの有意性〜お客様の本音を探る

顧客アンケートの有意性〜お客様の本音を探る

店舗を運営する中で気になる・気にすべき点としてお客様の本音があります。

今回は日本マクドナルドの事例について取り上げてみます。

マクドナルドのアプリ「KODO」

昨今、異物混入問題などで消費者から厳しい視線を向けられている日本マクドナルドは、2015年4月からスマホアプリ「KODO」を導入し顧客からの要望を集めはじめました。

アンケートやお客様窓口、覆面調査など「お客様の声を店舗の改善に活かす」という取り組みは古くからある手法ですが、今回のマクドナルドのスマホを活用したこの取り組みはどのような点が異なるのでしょうか?

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出典:マクドナルド公式HP あなたの声が明日のマクドナルドをつくります。

 

お客様の本音を聞くアプリ

マクドナルド KODOは、マクドナルドの店舗や商品について感じた意見を報告できるアンケート型アプリです。アプリを通して吸い上げた声をリアルタイムで現場に配信し、各店の店長やアルバイトなどの現場のスタッフが改善に取り組めるという物です。

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出典:マクドナルド公式HP ニュースリリース

マクドナルドは今まで、覆面調査などによる店舗サービスの定点観測を行ってましたが、今回、消費者目線からのフィードバックを新たに追加したことで、店舗単位で早急に信頼改善していくのが大きな目的です。

 

マネジメントに活用できる仕掛け

KODOでは来店客がスマホからその店の商品提供のスピード、接客対応、店内の清潔さなどを5段階で評価、また自由に記述して具体的な内容も送信できます。アンケートに答える際には、個人名を入れなくてもよく、割引クーポンがもらえるようにし、顧客が協力しやすいような配慮もあります。

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出典:マクドナルド公式HP ニュースリリース

 

「KODO」システム利用の流れ

マクドナルド公式サイトに書いてある「KODO」(鼓動)システム利用の流れは以下の通りです。

 

1:答えたい店舗を選択

マクドナルド KODOアプリを起動すると、店舗一覧画面が表示されます。店舗は位置情報を活用して現在地から近い順に店舗が表示されます。店舗一覧からアンケートに答えたい店舗を選択します。

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2:アンケート回答

店舗を選択するとアンケートが開始されます。その店舗の感想を1つひとつ回答し、最後にアンケートを送信します。

個人名の入力はありませんが、男女や年代の選択は設けられています。

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3:クーポン獲得

1日1店舗だけアンケートの回答ができます。また、回答するとクーポンがいただけます。

特典内容が入ったクーポンはあとで送付され、翌日からクーポンが使えるようになります。

お客様の本音を聞くアプリ

 

 

オンライン窓口との違い

もちろん、マクドナルドの公式ホームページお問い合せ窓口は設けられていますが、サイトの中のどこに問い合わせ窓口があるのか、かなり分かりづらくなっています。また、返事が欲しい場合は住所から電話番号まで全て書かなければいけないような形になっています。

 

メールで返事くれればいいだけなのに、住所や電話番号などの個人情報まで書かないと行けないのであれば、要望や店舗への改善点などマイナスなことも含まれている意見を送るのはためらわれることも多いでしょう。

 

今回のシステムは個人情報などの入力の必要もなく簡単に意見が出せるので、マクドナルドが積極的にお客様からの意見収集に取り組んでいる姿勢が見られます。

 

現場の変化 顧客視点と店舗視点のズレを認識

導入から半年ほどで、現場では少しづつ効果が現れ始めているといいます。

たとえば、「テーブル周りが汚れている」という声が予想外に多かった店舗では、店員が客席フロアを定期的に回り、汚れていないかチェックする体制を整えていたが、トイレやゴミ箱周辺の汚れを徹底的にきれいにしなければと思うあまり、テーブル周りに注意が行き届いていなかった。

 

店舗側では「店全体の清潔さ」という事に目が行きがちになりますが、顧客の目からすると気持ちよく食事をするためにテーブルの清潔さはまず気になるところ。

 

「顧客の視点と自分たちの考えがずれているのを気づかされた」と言います。

 

こうした声は毎月、現場のスタッフ全員で共有しその場限りの対応だけでなく、マニュアルの見直しまで踏み込んで改善策を練っていると言います。

 

顧客アンケートの有意性

今回取り上げました日本マクドナルドの事例に関わらず、現場でお客様にアンケートを行うメリットは、要望を集めるだけではありません。改善した結果、顧客がどう評価しているかもわかります。

自分たちの行った行動のフィードバックがきちんとあると店員たちのモチベーションも上がります。

顧客アンケートは短期的な活動ではなく、継続して行われる仕組みです。今後この取り組みを継続して信頼回復に繋げていくためには、小さな改善を繰り返し「自分の意見がちゃんと伝わって、活かされている」という姿がお客さんに伝わる事が大切になってくると思います。

 

スタンプスを使った顧客アンケート

スタンプスでも、KODOと同様、アンケート機能を利用することでお客様の本音を聞くことができます。さらにスタンプスならではの特長としてのお客様の属性(性別・年齢)や利用状況(来店回数・周期など)によってアンケートの内容や特典を自由に変えることが出来ます。

スタンプスのアンケート機能
 
そのため、一見のお客様には軽めのアンケートで次回ご来店時に使えるクーポンを差し上げたり、常連のお客様には深いアンケートで来店スタンプを付与したりすることできます。一律な内容ではない属性・利用状況に合わせたアンケートを実施することで、例えば「いつもご利用頂いている常連の皆様限定で新しいメニュー案をご提案ください!」といった特別感のあるアンケートとともに、お客様のロイヤリティも醸成することができます。
 
開発費用や導入費用の要らないスタンプスを用いた、「小さな事でも改善の意見を言いやすい窓口」「クーポンなどで言いやすい切っ掛け作り」「現場にお客様の声が届きやすい体制作り」「スタッフ全員で改善をしていくという姿勢」などから、お客様の声を活かした店舗つくりを小さい改善から少しづつでも取り組んでいってみてはいかがでしょうか?

スタンプス

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