ユナイテッドアローズO2O成功の秘訣とは

ユナイテッドアローズO2O成功の秘訣とは

ネットと実店舗を上手く連携させ、相乗効果で集客と購入行動に繋げるO2O。

 

実店舗をメインの販売手法としている企業でもネットショップと実店舗の掛け持ちをしているような企業も増えています。

 

せっかくネットショップと実店舗を運営しているにも関わらず、上手く連携させることが出来ないとなると作業ばかりが増えてしまい、その割には売上が上がらないという事態に陥ってしまうかもしれません。また、逆にネットショップに力を入れ実店舗のお客様がネットに流れてしまった・・・などの事態も考えられます。

 

そのような事態を避けるために、O2Oを上手く取り入れ、ネットショップと実店舗の相乗効果を促進させた例として「ユナイテッドアローズ」の事例を紹介します。

 

ユナイテッドアローズの事例

UNITED ARROWS

出典:ZOZOTOWN UNITED ARROWS

アパレル業界の中で好調を維持し続けている「ユナイテッドアローズ」は独自の視点で衣類や小物を選び販売しているセレクトショップです。

 

コンセプトが異なる18ブランド232店舗を展開していて、アパレル業界にとっては重鎮ともいえる存在になっています。景気後退による影響はアパレル業界にも及んでおり、経営不振が続くブランドが多い中、ユナイテッドアローズは好調を維持しています。

 

この成功の要因としては、O2Oへの積極的な取り組みが挙げられます。

 

EC 売上高EC 実績

出典:EC化率10%超!ユナイテッドアローズのネットと店舗を連動させたO2O戦略の秘訣

ユナイテッドアローズは2012年には売上1,150億円を達成し、そのうちECの割合は11.2%となり欠かせない取り組みになっています。

 

ECの売上構成比は、ファッション通販サイト「ZOZOTOWN」経由が6割強、その他の外部サイトが2割弱、自社直営オンラインストア「UNITED ARROWS LTD. ONLINE STORE」が約2割となっています。

 

割合は外部サイトが大きいものの、昨年から今年にかけては特に直営オンラインストアが好調で、14.5億円から20億円へと伸長しています。

 

ユナイテッドアローズではECが伸びているといっても、まだ売上の9割を店頭が占めているので、あくまで主軸は店頭であり、直営オンラインストアは、店舗への顧客誘導と再来店促進機能を担う位置付けと考えています。

 

また『直営オンラインストアのお客様は店頭と同一』加えて、新商品の情報発信や、店舗外での24時間決済サービスを提供する場と捉えてネットとリアル双方の強みを活かしたO2O施策に取り組んでいます。

 

ユナイテッドアローズの3つのO2O施策

在庫数をiPhoneで店頭チェックするサービス

EC 売上高

出典:ITプロ 始まった業務アプリの開発

一部の店舗で商品の在庫を調べる業務にiPhoneを使い在庫管理システムを売り場のどこからでもアクセスできるようにしています。

 

「この商品のSサイズはありますか」とお客様から店頭で聞かれた場合、その商品のタグに記載されている商品コードをiPhoneに入力すると画面上に、その商品の現時点での在庫数が表示される仕組みになっています。

 

「申し訳ございません。在庫がないようです。色違いでしたらございますが、お持ちいたしましょうか」など”無いからあきらめる”のではなく次の接客チャンスに活かすことができます。

 

買わなかった顧客も取りこぼさない「品番メモを配るサービス」

品番メモ

出典:united-arrows たばたつうしん

試着はしたものの購入に至らなかった来店者に、試着品の品番メモを渡すというサービスです。

 

品番メモからECサイトで商品を検索し、他ブランドの商品も含めて帰宅後にじっくり比較検討することができます。

 

ネットで取り寄せ注文し、実店舗で試着できるサービス

ネットで取り置き お店で試着

出典:UNITED ARROWS LTD.

「UAオンラインストア」で商品を見て、実店舗で現物を受け取りたい、 試着したいというお客様には、ご指定の実店舗にその商品をお届けするサービスです。

 

実際に手に取ってみての確認や、販売員に よるコーディネート提案が可能となっています。

 

品番を渡すサービスがリアル店舗で購入を迷った顧客をECサイトへ誘導する取り組みなのに対し、こちらはECサイトで購入を迷う顧客をリアル店舗へ誘導する取り組みです。

 

まとめ

店舗の販促に関しても実店舗とECのよさを明確にし、それぞれの欠点は片方が補うことを意識した施策に取り組んできたことによりがユナイテッドアローズのオムニチャネル施策が成功してきた秘密と考えられます。

 

また、実店舗とECを上手に組み合わせ、どちらでも同質のサービスを提供することで、顧客はオンライン上でもオフライン上でも同じ「ユナイテッドアローズ」というブランドで買うイメージを持つことができることが、「実店舗・ECどちらでも安心して買い物が出来る」という安心や信頼感を得る事にもつながったと考えられます。

 

これからの小売業では実店舗とEC・デジタルとリアルの両分野が競合するのではなく、相互の補完関係を築いていくことが重要となっていきます。

 

一度自社の商品がどのような施策を立てれば、実店舗とECの相乗効果が得られるかを考えてみては如何でしょうか?

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