ロボットが接客する時代は来るのか?

ロボットが接客する時代は来るのか?

今までビジネスにロボットが関わるというと製造の部分をイメージされることが多かったと思いますが、ソフトバンクから登場したペッパーや、ハウステンボスに2016年3月にオープンした「変なホテル」のように、ビジネス特に接客など人とコミュニケーションをとり関わる部分でのロボットの導入が増えてきました。

 

では、実際に現在どのような活用事例があるのか?また、ロボットが接客に活用されだすとどんな世界になるのか?を考えていきたいと思います。

 

ペッパーとは?

ペッパー

出典:住宅接客 for Pepper

Pepper は、ソフトバンクロボティクス株式会社と ALDEBARAN Robotics SAS (アルデバラン)が共同で開発した、周囲の状況を把握して自律的に判断し行動する、独自のアルゴリズム(計算方法)が搭載された世界初の感情認識 パーソナルロボットです。最新の音声認識技術や、滑らかな動きを実現する 優れた関節技術、人の表情と声のトーンを分析して人の感情を推定する 感情認識機能を搭載するなど、人とのコミュニケーションに特化した機能と インターフェースを備えています。親しい友人や家族と接するように、自然なコミュニケーションを楽しむことや、お笑いやダンスなど多彩なエンターテインメントで人々を楽しませる機能も充実しています。

 

この「ペッパー」を法人で活用できるプログラム「Pepper for Biz」では、月額5万5000円でペッパーを企業の受付に利用したり、接客対応したりできるようにしています。

 

現在では、「ロボットが店頭にいる」という物珍しさでペッパーを導入するだけでなく、独自のカスタマイズを施して、集客の目玉にするところも増えてきています。

 

ネスレ日本:ペッパーで接客

ネスレ日本

出典: ネスカフェのPepperによる接客を体験してきました

ネスレ日本では、2014年6月からソフトバンクショップの店頭でも活躍している Pepperを 、家電量販店の「ネスカフェ」のコーヒーマシン売り場に常駐し、接客を開始しました。

 

「ネスカフェ」専用のアプリケーションが搭載された Pepper は、家庭 用コーヒーマシン「ネスカフェ ドルチェ グスト」「ネスカフェ ゴールドブレンド バリスタ」について詳しく説明する だけでなく、会話を通じてお客さまのニーズを把握し、そのニーズにぴったりなマシンを提案するなど、これまで にない新しいショッピング体験をすることができます。

 

この新しい取り組みにより、店頭でのお客さまと Pepper の会話を通じて消費者ニーズを深く掘り起こ すことで、将来的な製品や店頭サービスの改善につなげていくことを狙いとしています。

 

パルコ福岡:博多弁をしゃべるペッパー登場

パルコ福岡

出典:博多弁で接客する「ペッパー」ほか3月のSPニュース振り返り(前編)

パルコ福岡のオープンに際してのナビゲーターとして導入された「ペッパー」は、増床部の各フロアやおすすめショップを来店者に案内したり、一部の会話では、博多弁のコミュニケーションを行いました。

 

パルコグループのパルコ・シティが開発した「ロボットインフォメ」という機能を搭載しておりその商業施設毎の特性や、、じゃんけんゲーム、記念撮影 などイベント機能、エリアのお客様により親しんでいただける機能などよりその場その場に適した対応が出来るようになっています。

 

訪日外国人向けやその他お客様の幅広いニーズに対応できる高度な接客のできる優秀な人材確保が困難になってきている中で、ロボットを活用することで、現状の問題点の問題点の解決や小売の新しい接客のあり方・商業施設の理想の形に近づいていけると考えられます。

 

ハウステンボス:変なホテル

ハウステンボス(長崎県佐世保市)にロボットが接客するホテル”として話題となっている「変なホテル」が2016年3月にグランドオープンしました。

ハウステンボス

出典:日経トレンディネット 「変なホテル」大解剖! 接客ロボットよりすごいものがいっぱい!?

その特徴は、受付から荷物の搬入、案内に至までほとんどの業務をロボットが行っている事です。

 

受付では女性・恐竜・小さな人形ロボットの3体が宿泊客を迎えて、チェックインした後もロボットが客室まで案内してくれます。

 

また、鍵の替わりの顔認証や、部屋の電気の点灯、荷物ロッカーまでロボットが活躍しています。

 

通常、ハウステンボス内や近郊のホテルの宿泊料が3万円ほどするところを、ロボットを使い人が行っていた業務の7割程度を自動化して人件費を約3分の1に削減するとともに、最新の建築技術などを活用して光熱費も4~5割程度削減し、シングル9000円~、トリプルでも1万7000円~というお手頃な価格を実現する事が出来ました。

 

また、ロボット技術の向上とともにお客様に提供するサービスの質も向上していくという「変わり続けるホテル」というところも今後注目をしたいところです。

 

ロボットの普及による接客の変化予想

ソフトバンクが開催した法人向けイベント”SoftBank World 2015”で孫社長は、「2018年にはコンピューターのトランジスター数が人間の脳細胞の数を上回る」「ロボットといえば決められた動作を機械的に繰り返すものと思われがちだ。だが、ソフトバンクでは、情報武装し、人工知能を最大限に活用したスマートロボットに取り組んでいく」と方針を語っています。

ロボットの接客

ロボットの接客

ロボットの接客

出典:週間アスキー Pepperは接客業で“人間の代わり”が務まるのか?

人工知能を備えた高度なロボットだったとしても、現段階の技術ではロボットにも「苦手とするもの・得意とするもの」があります。

 

例えば、多くの外国からくるインバウンド客に対しての他言語接客や、24時間365日日時や環境を問わない安定的なサービスの提供などはロボットの方が得意ですが、人の感情を理解して細かい説明や臨機応変な対応をする段階はまだ至っていないと言えます。

 

人間とロボットの双方の強みを活かすことで、より品質の高い接客サービスの提供が可能になってくるのだと考えられます。

 

まとめ

ほかにもみずほ銀行がPepperを一部店舗に導入するなど、Pepperの採用事例は今後も増えていくでしょう。

 

現在のペッパーの機能としては「来店呼び込み」「他言語案内」「ゲームアプリなどのエンタメ」「単なる「ロボットが店頭にいておしゃべりをする」という珍しさからくる集客力にしたする期待だけでなく、今後の人工知能やロボット技術の向上によってPepperやその他のロボットが本格的に“就労”できるかどうかに注目をしていきたいものです。

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