え!?クーポンやポイントカードが顧客満足度を下げるの巻

え!?クーポンやポイントカードが顧客満足度を下げるの巻

顧客満足度を上げるための販促としてよく用いられるクーポンやスタンプカード、ポイントカードなどですが、安易に実施すると逆に顧客満足度を下げてしまうことがあります。
意外と誤解されがちな顧客満足度について書いてみたいと思います。

顧客満足度とは?

そもそも顧客満足度とはなんでしょうか?
顧客満足度とは、製品やサービスのパフォーマンスに対して顧客が期待する水準を満たしているかどうかを示す概念である。満足度が高い顧客は繰り返し購入したり、他人に推奨する可能性が高い。(引用:コトバンク

 

つまり、少し大雑把にはなりますが、顧客満足度は下記の定義で決まると考えれます。

 

顧客満足度 = 実感値 – 事前期待値

 

よく誤解されるのが、この実感値さえ上げれば顧客満足度は上がるのではないかと考えられている点です。

期待値を下げると顧客満足度が上がる?

 

顧客満足度 = 実感値 – 事前期待値

 

少し乱暴ですが、こんな視点もあります。

 

顧客満足度を高める上で、顧客からの期待が過剰に高まっている状態は危険だ。「顧客の期待値をあらかじめ下げることこそ、営業の仕事だ」(参考: 顧客の期待値を“下げる”IT営業、「満足の科学」のススメ

 

顧客満足度を上げるために期待値を下げることに注力してしまうというのは、本末転倒ですが、顧客の期待値が上がりきっている状態では、良いサービスを提供できていたとしてもなかなか顧客満足度を上げづらいという点をご理解ください。

 

販促施策が実感値を大きく下げてしまうケース

顧客満足度向上のために顧客の期待値を下げるというのは施策とは呼べたものではありませんが、飲食店や美容室、ネイルサロンなどの店舗が発行するクーポンやスタンプカード、ポイントカードなどの施策実施にあたっては、注意が必要です。

 

例えば、顧客が折角持参したクーポンが条件に利用条件合致しなかったり期限切れなどで来店後に利用できないことがわかってしまった場合はどうでしょうか?

 

顧客満足度 = 実感値 – 事前期待値

 

事前期待値が高かった分、ガッカリしたりクレームに繋がったりしてしまい実感値が大きく下がってしまい、定義に照らし合わせると顧客満足度としてはマイナスになります。

クーポンとは少し違いますが、顧客満足度を逆に下げてしまった例としては、こういうニュースもありました。

 

【ショボくなって】デニーズのパンケーキ食べ放題が思った以上に酷いまとめ【再登場】

 

この場合は極端ですが、「パンケーキ食べ放題」に期待値を上げた顧客に対応しきれず大きく実感値を下げ顧客満足度を下げてしまったわかりやすい例だと思います。

 

販促施策をうまく顧客満足度向上に繋げるために

「こんなことなら何も実施しない方が顧客満足度高くてよかった…」となってしまっては元も子もありません。

販促費、原価、還元率に気を取られすぎて顧客目線でない施策とならないように、クーポンやポイントなどは、過剰に短い期限設定や誤解招きやすい表記、現実的でない利用条件などを設定してしまわないよう気をつけてください。

 

 

顧客満足度を高めるために実施した販促施策が逆に顧客満足度を下げることになりうるということをよく考慮した上で、施策取り組む必要性についてご説明いたしました。ご参考いただければ幸いです。

 

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